По мнению жюри, столичная технология обработки звонков с использованием виртуального ассистента имеет высокий потенциал тиражирования по всей стране.

Комплексный подход к использованию технологий искусственного интеллекта в общегородском контакт-центре Москвы получил специальный приз оргкомитета национальной премии «Лидеры искусственного интеллекта» в номинации «Регионы». По мнению жюри, столичная технология обработки звонков с использованием виртуального ассистента имеет высокий потенциал тиражирования по всей стране.

«Столичный контакт-центр — один из главных каналов информирования москвичей по разным вопросам. В его работе используются самые современные инструменты. Технологии искусственного интеллекта применяются уже на 11 линиях. В среднем цифровой ассистент принимает три миллиона звонков в месяц», — отметила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.

Нейросети помогают роботу-помощнику распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентами. Искусственный интеллект был внедрен в работу общегородского контакт-центра в 2014 году. С тех пор проект неоднократно становился победителем престижных конкурсов в области информационных технологий.

Робот ориентируется более чем в 400 темах. Он помогает москвичам в получении госуслуг, подсказывает адреса, режим работы городских учреждений и степень готовности документов. Искусственный интеллект находит информацию в два раза быстрее человека.

Используя технологии глубокого обучения, голосовой помощник не только пополняет свою базу знаний, но и непрерывно развивает умение распознавать речь, в том числе если абонент находится в шумном месте. Это позволяет быстрее отвечать на вопросы жителей без ожидания на линии.

Если звонящему необходима более подробная консультация, робот-ассистент соединяет его с оператором, а специалисту контакт-центра предлагает возможные варианты. Подходящий ответ сохраняется в системе и используется голосовым помощником в дальнейшем. Это помогает разгрузить операторов, позволяя им сосредоточиться на других запросах.

Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, комплексный подход в использовании искусственного интеллекта на линиях общегородского контакт-центра в Москве — один из самых масштабных проектов в России. Голосовой помощник не только отвечает на звонки горожан, но и помогает в улучшении качества консультаций.

Российская премия «Лидеры искусственного интеллекта» проводится впервые. Ее организаторы — автономная некоммерческая организация «Цифровая экономика» и ассоциация «Альянс в сфере искусственного интеллекта» при поддержке Правительства Российской Федерации. Премией отмечают лучшие примеры внедрения искусственного интеллекта в коммерческих и государственных проектах, важные исследования и региональные практики.