В последние годы в России все чаще можно встретить заведения, где используется принцип дружелюбного (friendly) сервиса. Нет определенной дефиниции этому термину, поэтому вариаций много: от приветливого общения до тотального хамства. Ведь понимание «дружелюбный» у всех людей разное. Как же получается понять этот термин, доработать его под концепцию своего заведения и внедрить? Расскажу на примере моей сети винотек и винного бара на Юге России.
До того, как у меня появился свой бизнес в сфере обслуживания, я ходила по заведениям и понимала, что формализм в общении с клиентом и скучные скрипты-это не для меня. Вычурность и снобизм в премиальных местах-тем более. Редко я могла чувствовать себя комфортно, так как манера общения официантов или консультантов меня не устраивали. Лишь в тех местах, где меня встречали радушно как дорогого гостя и в то же время сдержано-уважительно (как на винодельнях или в семейных ресторанчиках) я находила 100% попадание. Особенно часто я испытывала на себе такой сервис в южной Европе и периодами в Лондоне. У людей это получалось делать естественным образом.
Я не стала изобретать велосипед и внедрила с первых дней в своем деле этот принцип взаимодействия с клиентами.
Как я понимаю дружелюбный сервис?
Дружелюбное обслуживание клиентов подразумевает эмпатию к клиентам и стремление сделать все возможное, чтобы удовлетворить их потребности. Естественным образом наши обученные консультанты чувствуют настроение гостя и его потребности, могут подстроиться под его состояние и помимо продажи подарить ему приятные впечатления вместе с покупкой. это требует больше внимания к гостю и больше вовлеченности от сотрудника, и это окупается. Дружелюбное обслуживание клиентов может сделать практически любого входящего посетителя клиентом на всю жизнь.
Почему дружелюбие и немаловажно радушие важно в обслуживании клиентов?
Клиенты принимают решения о покупке, основываясь на своих ощущениях и эмоциях. Когда между клиентом и консультантом/официантом формируется эмоциональная связь, также формируется привязанность к месту. Когда тебя встречает консультант, обращаясь по имени, улыбается и располагает к себе в светской беседе и с которым легко общаться-такая компания занимает первое место в предпочтениях клиента. Любой человек любит чувствовать свою значимость, а дружелюбный сервис аккуратно и тактично подчеркивает это, давая гостям возможность расслабиться и почувствовать себя вальяжно.
С новыми сотрудниками на практике проходите возможные сценарии взаимодействия с клиентами и удостоверьтесь, что ваше понимание дружелюбия сходится.
Такой формат общения очень нравится большинству наших гостей, но так как формат этот не для всех понятен, могут возникать ситуации, когда клиент не понимает такого взаимодействия. В таком случае наши сотрудники перестраиваются и принимают более формальную, деловую позицию, чтобы клиент не чувствовал себя странно.
Дружелюбный сервис может казаться лёгким в реализации, но существует много аспектов, на которые придется обратить внимание. По большей части они лежат в психологии взаимодействия с клиентом. На самом деле, ничего сложного в дружелюбном сервисе я не вижу. Он базируется на воспитании, уважении между сотрудником и гостем, радушному отношению и умению чувствовать настроение гостей.
Когда человек попадает в наши винотеки или наш бар, он чувствует себя дорогим долгожданным гостем, которого всегда рады видеть и пообщаться. С порога наши гости расслабляются, участвуют в светской беседе и могут не только совершить покупку, но и задержаться с нашими сотрудниками просто поболтать о вине, себе и даже просто о погоде.
Френдли сервис на Юге России, аномалия или реальность?
Менталитет на юге России, как и во многих курортных регионах, часто связывается с представлением о роскоши и изысканности. Люди здесь привыкли к высокому уровню обслуживания и ожидают, что каждое заведение будет предоставлять услуги на высшем уровне. В этом контексте, дружелюбный сервис мог восприниматься как некая аномалия — что-то несовместимое с образом жизни, где понты и богатство играют важную роль.
Однако последние изменения в требованиях и ожиданиях клиентов показывают, что менталитет на юге России начинает меняться. Люди становятся более открытыми к дружелюбному сервису, который предполагает не только высокий уровень обслуживания, но и теплое и искреннее отношение.
Почему это происходит? Во-первых, с ростом мирового туризма, жители южных регионов начинают путешествовать и узнавать о культуре других стран. Они видят, как успешно дружелюбный сервис работает в европейских и других курортных местах, и начинают ожидать его и в своем регионе.
Во-вторых, молодое поколение на юге России становится все более мировым и образованным. Они понимают, что культурные различия и разнообразие обогащают их опыт, и они ценят уважительное и радушное общение. Молодые люди могут быть двигателями изменений в менталитете, принося дружелюбный сервис в моду.
Также стоит отметить, что социальные медиа играют важную роль в распространении тенденции к дружелюбному сервису. Отзывы и рекомендации клиентов быстро распространяются, и заведения, предоставляющие теплое и радушное обслуживание, могут получить значительное преимущество.
В этом контексте, бизнесы на юге России начинают осознавать важность адаптации к изменяющимся ожиданиям клиентов. Дружелюбный сервис больше не рассматривается как противоречие к роскоши и богатству. Вместо этого, он становится ключевым элементом, который может усилить привлекательность заведения и создать долгосрочные связи с клиентами.
Итак, менталитет на юге России медленно, но верно приспосабливается к новым требованиям в области обслуживания клиентов.
Автор Александра Фоменко. Владелец винного бара ВИНОДЕР и сети винотек WINEDER